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顾客为什么离店而去发布时间:2017-6-15 17:15:38
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留住顾客,就要先知道为什么我们为什么会流失了顾客,他们为什么会去其他家?在大多数情况下,不满意的顾客会无言地直接离去,不会给你留住她们的机会。可是,店主们都知道,经营门店想要把生意做大做好,无非就两件事:


一是稳住原有的老顾客;


二是不断把新顾客变成老顾客。


今天分享下如何稳定住老客户,同时转化新客户。


什么是老客户


老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。


民间定义:在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码,想买产品首先想到我的人。


我们做服务,尤其是老顾客的服务,就是要告诉顾客我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤:建立关系—促进消费—日常联系。


“老顾客”原则:


1、顾客是人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任。


2、永远牢记:我们是销售人员,创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象!


如何留着老客户


第一

客服员工必须深入了解服务理念


很多导购一问三不知,根本就是店主的什么亲戚,什么东西都没搞清楚就上岗,一不高兴就翻白眼,势利眼。说到势利眼,有些人甚至连势利眼都势利的不是地方。一些导购甚至就认识阿迪达斯,顶多再认识个CHANEL,很多稍微小众一些但质高价昂的品牌懂的还不如批发A货的老板多,把ZARA当奢侈品,结果就是客人不仅不喜欢这个导购,而且会对你的店的设计水平服务质量产生怀疑,且会告诉朋友。


第二

站在顾客的角度来看你的店铺


当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。


要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。


第三

建立有效的客户档案


什么是有效的客户档案?经常保持联系,经常互动,保持感情交流的才叫有效的客户。


这就需要我们去感同身受去关心顾客购买的产品。


★随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。


★消费回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。


★始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。


★感情投资:建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。


★在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。


第四

店主要学会塑造自己的形象,提升自己


把自己塑造成你的店铺最大的传奇。


大家都知道京城第一传奇名菜厉家菜,厉家菜最大的传奇不仅仅是2000元一位的菜单,是多少总统名人来这里吃过,不是国际名流留下的墨宝和赠予的礼物,而是老爷子厉善麟先生,很多年前就已经86岁的老先生才是厉家菜最大的传奇,客人见他出来就纷纷鼓掌。塑造自己的形象,可以在店中划出专门的版块讲述自己的故事,可以做街拍,可以教顾客搭配衣服,可以在微博上传达自己强烈的性格,也可以完完全全通过服装的设计来把品牌喊出来。店铺百万,服装亿万,顾客的兴趣都在变,但如果他们对你有强烈印象和感情,他们会一直来。

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